El Servicio de Atención al Cliente

Servicio Atencion al ClienteLa razón de existir de todas las empresas, de nuestra empresa, son nuestros clientes. Y centramos nuestros esfuerzos en conseguir nuevos clientes que compren nuestros productos. Y es normal, por muy buenos que sean nuestros productos o servicios, si no conseguimos clientes que los compren, nuestra empresa fracasará y tendrá que cerrar.

Pero no por tener clientes, nos aseguramos nuestra subsistencia empresarial. Ni tampoco por conseguir nuevos clientes está clara la supervivencia de la empresa.

El truco está en la relación que mantengamos con nuestros clientes, desde antes de que nos compren hasta una vez nos hayan comprado.

Esta relación se llama Servicio de Atención al Cliente.

Y no, no es únicamente el servicio que se ofrece una vez realizada una venta y, por algún motivo, el cliente no está satisfecho.

Nuestros clientes no solamente nos compran un producto, no quieren sentirse un número ante un proveedor, no quieren sentirse “uno más”, quieren una “experiencia en la compra”.

¿Te ha sucedido alguna vez de entrar, digamos, en una tienda y sentir que no le importabas a nadie y mucho menos a los vendedores, de que para ellos eras un estorbo?

A mí me ha sucedido alguna vez y, desde luego, he tardado mucho en regresar a esa tienda (si es que he regresado…). Además, en este caso: seguro que le has comentado a amigos y familiares la mala experiencia que has tenido.

En cambio: ¿Qué se siente cuando te han hecho sentir como un cliente “de toda la vida” aunque fuera la primera vez que entrabas?

Seguro que esa tienda es una de tus favoritas, como me sucede a mí… y seguro que también has comentado lo bien que te han tratado y la recomiendas.

Las estadísticas dicen que hablas bien de una buena experiencia a 7 personas…y hablas mal de una mala experiencia al menos a 12 personas.

Y quien dice tienda, dice negocio, en general.

Este punto de la “experiencia de compra” puede ser un buen diferencial para tu negocio, además de ser una garantía de crecimiento.

Un ejemplo personal lo tengo en la peluquería a la que siempre voy a cortarme el pelo (el que me queda, claro…)  En esa zona están las peluquerías una vecina de la otra…y todos pegando silbidos a la gente que pasa para conseguir clientes. Mi peluquera (si, es una señora), se me quejó un día de que le era difícil conseguir clientes.

Le di tres simples instrucciones:

1) poner una cafetera

2) comprar diariamente dos periódicos

3) en lugar de silbar para atraer clientes, preguntarles si quieren un café y leer las noticias mientras esperaban su turno.

¿Los resultados?

Que yo recuerde nunca más me ha cobrado por cortarme el pelo…. (y sí, tengo que esperar mi turno tomándome un café porque siempre tiene clientes esperando turno… ;-)) A uno no lo llaman como a un perro, la espera es agradable y, al fin, le tratan a uno como a un cliente de “siempre” y no a alguien “de paso” que lo han “pillado” a silbidos…

Pero esto no es válido solamente para los propietarios de los pequeños negocios, sino que ha de ser válido (y se convierte en algo más complicado de realizar y de controlar) en las empresas con empleados que no están supervisados directamente por un superior (o el propietario).

Los buenos empleados pueden hacer subir o hundir a una empresa (de aquí el arma de doble filo del que hablaba en el título): en un extremo tienes empleados 100% comprometidos con la empresa (un caso típico es el de las tiendas Apple) y en el otro extremo tienes empleados “pasotas” que lo único que quieren es que llegue el fin de semana y final de mes y cuando llega un cliente lo acogen con una cara de fastidio.

¿Cómo controlar y solucionar esto?

En primer lugar: capacitación. Y esto, normalmente se realiza a través de Procedimientos o Normativas para cada una de las secciones o departamentos de la empresa cuyo personal tiene contacto con los clientes (o posibles clientes): presencial, por internet y telefónico.

En segundo lugar: comprobación del servicio de atención al cliente a través, normalmente, de un “cliente oculto”, es decir, se contrata a un profesional, preferiblemente, o un amigo que no conozcan los empleados (pero se corre el riesgo de no recibir una completa información) y que nos presenten un informe de acuerdo con el trato recibido. Esto es muy útil para saber hasta qué punto se ha capacitado a los empleados y para separar “el grano de la paja” de los mismos (siempre es preferible cambiar los trabajadores no válidos antes de cerrar la empresa por una mala, o desastrosa, atención al cliente debido a los mismos empleados que, por poner un ejemplo real, prefieren mirar al whatsapp y contestar todo el día antes que atender al cliente).

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