La importancia de los Scripts de Ventas

En los inicios de mi carrera profesional, allá por mediados de los 80, estuve un tiempo trabajando como comercial en una empresa que vendía cursos para ser programador de ordenadores, algo totalmente nuevo en aquellos tiempos. Y tenía que hacer reuniones con los padres y “venderles” las bondades del curso para sus hijos.

texto para vender masLo primero que me hicieron aprender fue una hoja con una especie de “discurso” que tenía que decir para venderles los cursos a los padres: presentación de la empresa, presentación de mi persona y de los productos, así como respuestas a las objeciones más normales que podrían hacerme. En esta hoja estaba plasmado mi primer “discurso de ventas” o script de ventas.

Novato de mí, pensaba que con un discurso pre-diseñado poca cosa iba a lograr (y más cuando no había vendido nada en mi vida) pero empecé a vender cursos con asiduidad, y más cuando modifiqué un poco el script para añadir que yo también estaba haciendo un curso de programación (verídico, por supuesto).

El script no ha evolucionado mucho desde entonces, solo que ahora se utiliza para “bombardearnos” diariamente por teléfono los call-centers para que nos cambiemos de operador telefónico, contratemos un seguro de salud privado, etc…

¿Qué puede hacer una empresa normal con los scripts de ventas? ¿Sirven para algo más que para realizar miles de llamadas en frio?

Por supuesto!!!!!! O éste artículo no tendría razón de existir….

El script que utilizamos más a menudo es en el e-mail bajo la forma de la Carta de Ventas (también en las diversas páginas de nuestra web).

¿Hacemos test A/B? ¿Lo optimizamos según resultados, visitas, etc…?

Pero no es la única forma:

  • Seguimiento a prospectos.- ¿Te has fijado de cómo tus comerciales hacen un seguimiento telefónico a un prospecto…y si lo hacen?
  • Presentación de un producto o servicio.- ¿Cuántas veces un comercial tuyo se ha olvidado de explicar algo importante en una presentación?
  • Comercial de un establecimiento.- Aparte de tener un conocimiento profundo de los productos: ¿Tienes un script para optimizar la experiencia de compra del cliente? ¿Procedimientos de saludo, compra, formas de pago, embalaje, envío, etc…?
  • Reclamación de un cliente.- ¿Tienes instalado un procedimiento de recepción de reclamos que el cliente sienta que es escuchado, comprendido y atendido debidamente?
  • Recepción de pedido por teléfono.- ¿Quién coge el pedido es solo un “levanta-pedidos” o realmente hace el kilómetro extra para que la experiencia del cliente sea excepcional?
  • Etc…

Si analizas un poco lo que sucede en tu negocio, te darás cuenta de que en la gran mayoría de los casos:

SE IMPROVISA

Y esto puede tener resultados negativos para tu empresa:

  • Pérdida de oportunidades de venta.
  • Pérdida de prospectos.
  • Pérdida de clientes por quedar descontentos.
  • Pérdida de credibilidad y de reputación de la empresa.
  • Etc…

¿Cómo puedes preparar un script para cada una de las situaciones que he descrito?

Reúnete con tu equipo de ventas, con l@s recepcionistas, dependientes de tienda, etc… y pregunta ¡!!!

¿Cuáles son las situaciones con que se encuentran? ¿Qué dicen, cómo lo dicen y que resultados obtienen?

Haz dinámicas de grupo, en formato de pequeños teatros: Qué dicen los clientes, que preguntan, etc… Y que responden tus empleados: palabras, frases, entonación, etc…

Y grábalo todo ¡!!!

Con toda la información que has recopilado, es el momento de preparar los scripts (o que te los preparen), editarlos y…. probarlos ¡!!

A medida que pase el tiempo, estos scripts van a ir modificándose según los resultados obtenidos, optimizándolos. Asimismo, que cada usuario de un script que lo adapte a su medida, eso sí, que el script no pierda su esencia o no servirá para nada.

De esta forma incrementarás tus ventas, la experiencia de tus clientes será muy buena (repetirán compras, te lo aseguro) y harás incrementar la credibilidad y reputación de tu empresa.

Vale la pena, ¿verdad?

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