La importancia del seguimiento postventa

seguimiento clientesCuando asesoro en marketing y ventas a mis clientes y les pregunto: ¿una vez que un cliente suyo ha comprado, que hacen ustedes con dicho cliente?

Por desgracia, un número muy elevado de respuestas es: «nada»

¿Nada?, me extraño. Pero me extraño mucho más cuando a mis clientes les parece normal esta situación: «ya vendrán si quieren a comprar de nuevo».

 

¡¡¡¡Normal, entonces, que tengan problemas en aumentar sus ventas!!!!

 

Cuando les comento que cuesta, de promedio, 7 veces más conseguir un cliente nuevo a que un cliente compre otra vez, es cuando empiezo a ver caras de sorpresa y preocupación…

«Entonces: ¿qué puedo hacer?»

 

Existe una frase muy famosa en el ámbito del marketing por Internet que dice: «El dinero está en la lista». Pero ésta frase no está completa, el axioma completo seria: «EL DINERO ESTÁ EN LAS LISTAS»

 

¿Qué listas? Vamos a enumerar las más importantes:

 

– Lista de Contactos (prospectos que un día estuvieron interesados en nuestros productos o servicios pero por alguna razón, conocida o no, acabaron por no realizar la compra)

– Lista de Prospectos (clientes interesados en nuestros productos o servicios pero que todavía no nos han comprado).

– Lista de amigos/conocidos/colegas/etc…

– Lista de clientes (que ya nos han comprado, al menos, una vez).

 

Vamos a centrarnos en ésta última lista: Lista de Clientes:

 

Es habitual que toda empresa tenga, de una forma u otra, una lista de los clientes que le han comprado, pero no la usan para otra cosa que para saber lo que han vendido.

 

¡¡¡¡ Grave error!!!!!

 

¿Que saben de sus clientes?, ¿Que compraron?, ¿cuándo fue la última vez que compraron?, ¿quedaron satisfechos con la compra? ¿Necesita el producto que compraron una renovación/actualización/recambios/etc…?

 

Y, además dependiendo del producto o servicio que se venda: ¿son hombres o mujeres y en qué porcentaje?, ¿cuál es su fecha de cumpleaños?, ¿qué edad tienen?, ¿qué familia tienen?, etc…

 

El 99% de las empresas, su relación con un cliente acaba cuando éste ha realizado una compra y…. se quedan esperando a que el cliente aparezca de nuevo cuando existen maneras muy simples de que éste cliente compre de nuevo (o que atraiga a familiares/conocidos/amigos a comprar nuestros productos).

 

Lo que nos haría incrementar nuestras ventas.

 

Pero: ¿cómo lo hacemos?

 

Con una serie de contactos a través de los diversos canales de comunicación existentes.

 

¿Te interesa y quieres saber más?

 

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