Las objeciones y como rebatirlas (2)
Siguiendo con la línea del último Boletín en el que explicábamos las objeciones falsas, en éste nos vamos a centrar en las objeciones reales que nos podemos encontrar al realizar una venta.
Como objeciones reales hay tres principales:
Como objeciones reales hay tres principales:
- Dudas
El cliente es escéptico, duda que el producto le vaya a proporcionar el beneficio que le estamos asegurando que tiene, aunque le gustaría que así fuera. En general, este tipo de objeción es bastante fácil de refutar pues únicamente es necesario probar al cliente que es verdad lo que le estamos diciendo, para ello utilizaremos un argumento de prueba o demostración.
Cuando un cliente no se cree un beneficio del producto es porque en realidad le parecería una ventaja demasiado importante, por tanto, si somos capaces de demostrarle que nuestro producto le aporta esa ventaja, es fácil suponer que habremos recorrido un buen trecho en nuestro proceso de venta y que saldremos fortalecidos de la prueba. A partir de ese momento tendremos muchas más posibilidades de «cerrar» con éxito la venta.
Cuando un cliente no se cree un beneficio del producto es porque en realidad le parecería una ventaja demasiado importante, por tanto, si somos capaces de demostrarle que nuestro producto le aporta esa ventaja, es fácil suponer que habremos recorrido un buen trecho en nuestro proceso de venta y que saldremos fortalecidos de la prueba. A partir de ese momento tendremos muchas más posibilidades de «cerrar» con éxito la venta.
- Malentendido
Estas objeciones nacen de una información incompleta o porque el cliente cree que el producto tiene una desventaja que en realidad no existe. A veces el cliente formula objeciones cuando en realidad debería hacer preguntas. Son bastantes fáciles de tratar, siempre que tengamos cierta habilidad, jamás nos debemos enfrentar al cliente y, por el contrario sepamos ponernos de su lado. Si lo hacemos así, saldremos fortalecidos de la objeción. La estrategia a emplear ante una objeción por malentendido es la siguiente: hacer preguntas para comprender exactamente la objeción, reformular la objeción y aclarar el malentendido.
Al contestar las objeciones de este tipo, debemos de proporcionar la información necesaria para aclarar el malentendido, a veces, ésta información toma la forma de un beneficio. Hay que tener en cuenta que el cliente puede mostrarse escéptico sobre el beneficio que le hemos presentado para aclarar el malentendido y debemos estar preparados para presentar pruebas si es necesario. Reformular la objeción en forma de pregunta es importante porque contribuye a comprender la objeción y demuestra al cliente que le escuchamos atentamente y nos preocupamos de su actitud negativa hacia el producto.
Al contestar las objeciones de este tipo, debemos de proporcionar la información necesaria para aclarar el malentendido, a veces, ésta información toma la forma de un beneficio. Hay que tener en cuenta que el cliente puede mostrarse escéptico sobre el beneficio que le hemos presentado para aclarar el malentendido y debemos estar preparados para presentar pruebas si es necesario. Reformular la objeción en forma de pregunta es importante porque contribuye a comprender la objeción y demuestra al cliente que le escuchamos atentamente y nos preocupamos de su actitud negativa hacia el producto.
- Desventaja
El cliente menciona algunas desventajas de nuestro producto, que pueden ser el resultado de que nuestro producto no ofrezca un beneficio que el cliente considera importante o hay algo en él que le desagrada, casi siempre suele ser el precio; si se trata de un medicamento, sus efectos secundarios, cuando se trata de objetos voluminosos, el espacio que ocupa en la estantería, etc…
Al igual que en el caso de las objeciones por malentendido, lo primero que tenemos que hacer es escuchar atentamente toda la objeción sin interrumpir al cliente, en la siguiente secuencia hacerle preguntas para determinar exactamente el alcance de dicha objeción, reformular la objeción y poner de relieve otros beneficios para compensar la desventaja.
Al igual que en el caso de las objeciones por malentendido, lo primero que tenemos que hacer es escuchar atentamente toda la objeción sin interrumpir al cliente, en la siguiente secuencia hacerle preguntas para determinar exactamente el alcance de dicha objeción, reformular la objeción y poner de relieve otros beneficios para compensar la desventaja.
Pasos generales a seguir ante una objeción
Tenemos que realizar cuatro pasos generales:
- Escuchar.- Hemos de saber escuchar atentamente lo que nos dice el prospecto.
- Regresar la objeción.- Haciéndole la misma pregunta, el comprador nos aclara la objeción o el mismo se la responde.
- Interrogar.- Haciendo preguntas al comprador, éste se ve forzado a dar más detalles de su objeción.
- Confirmar.- Es, básicamente, confirmar con una pregunta la respuesta a la objeción.
Y lo que jamás tenemos que hacer es:
¡¡¡¡Discutir con un cliente!!!!
Jamás discutir porque si perdemos, hemos perdido la venta y si ganamos, el cliente se siente inferior y no comprará.
Resultado en ambos casos: perdemos la venta y el cliente.
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