Las objeciones y como rebatirlas (2)
Como objeciones reales hay tres principales:
- Dudas
Cuando un cliente no se cree un beneficio del producto es porque en realidad le parecería una ventaja demasiado importante, por tanto, si somos capaces de demostrarle que nuestro producto le aporta esa ventaja, es fácil suponer que habremos recorrido un buen trecho en nuestro proceso de venta y que saldremos fortalecidos de la prueba. A partir de ese momento tendremos muchas más posibilidades de «cerrar» con éxito la venta.
- Malentendido
Al contestar las objeciones de este tipo, debemos de proporcionar la información necesaria para aclarar el malentendido, a veces, ésta información toma la forma de un beneficio. Hay que tener en cuenta que el cliente puede mostrarse escéptico sobre el beneficio que le hemos presentado para aclarar el malentendido y debemos estar preparados para presentar pruebas si es necesario. Reformular la objeción en forma de pregunta es importante porque contribuye a comprender la objeción y demuestra al cliente que le escuchamos atentamente y nos preocupamos de su actitud negativa hacia el producto.
- Desventaja
Al igual que en el caso de las objeciones por malentendido, lo primero que tenemos que hacer es escuchar atentamente toda la objeción sin interrumpir al cliente, en la siguiente secuencia hacerle preguntas para determinar exactamente el alcance de dicha objeción, reformular la objeción y poner de relieve otros beneficios para compensar la desventaja.
Pasos generales a seguir ante una objeción
Tenemos que realizar cuatro pasos generales:
- Escuchar.- Hemos de saber escuchar atentamente lo que nos dice el prospecto.
- Regresar la objeción.- Haciéndole la misma pregunta, el comprador nos aclara la objeción o el mismo se la responde.
- Interrogar.- Haciendo preguntas al comprador, éste se ve forzado a dar más detalles de su objeción.
- Confirmar.- Es, básicamente, confirmar con una pregunta la respuesta a la objeción.